Télécoms: les plaintes des utilisateurs en baisse en 2014

Les plaintes des utilisateurs de l’internet, de téléphonie fixe et mobile ont légèrement baissé en 2014 selon les chiffres publiés la semaine dernière par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) qui souligne cependant des problèmes de qualité croissants. L’Afutt a enregistré en 2014 près de 3.000 plaintes au total, contre 3.200 l’année précédente. Dans un «contexte de croissance du nombre d’utilisateurs, de déploiement de la 4G et de développement des usages, le volume des plaintes n’a pas augmenté, mais les problèmes de qualité de fonctionnement des services se sont multipliés» notamment dans la fourniture de services internet, observe l’association dans un communiqué. Les plaintes du secteur mobile représentent près de 56% de celles enregistrées l’an dernier, contre 35% pour l’internet et 6% pour le fixe. Les litiges de facturation dominent (28%), le secteur mobile étant le plus concerné. Mais les conflits liés à la qualité technique (pannes/coupures : 18% du total et problèmes d’utilisation: 16%) augmentent de 5 points par rapport à l’an passé. En chiffres bruts pour l’internet, le plus grand nombre de plaintes concerne Free (29%), contre 21% pour Orange et SFR et 15% pour Bouygues Telecom, les internautes subissant en majorité des interruptions de service intempestives. Selon l’indice de conflictualité (nombre de plaintes rapporté au parc) calculé par l’Afutt, Orange affiche les meilleurs résultats. «L’indice de Bouygues Telecom, très élevé ces deux dernières années, s’améliore nettement», tandis que «celui de Free se dégrade (+30%), ainsi que celui de SFR mais dans une moindre mesure (+18%)» note l’Afutt. Les plaintes concernant le mobile sont globalement en recul de 20% mais il reste de nombreux problèmes de facturation et des insatisfactions concernant la couverture, relève l’association. En chiffres bruts «la part de SFR augmente brutalement d’environ 9 points» par rapport à l’an passé (à 30% des plaintes totales), tandis que celle de Bouygues baisse de 6 points. Les opérateurs mobiles sans réseau propre (MVNO) et Free restent stables. Orange voit sa part baisser légèrement. Si l’on prend en compte l’indice de conflictualité, il est constant chez Orange, en baisse sensible chez Bouygues, après une chute du volume de plaintes, et également en baisse chez Free due à une plus forte croissance de sa part de marché que ses concurrents. La dégradation de l’indice chez SFR (+46%) est dû à la croissance du volume de plaintes conjuguée à la décroissance de la part de marché de l’opérateur, selon l’Afutt.