Chaque année, le DigiWorld Summit est le rendez- vous des acteurs du numérique. A cette occasion, nous avons rencontré Ramon FERNANDEZ, DG délégué en charge des finances et de la stratégie du groupe Orange. Il nous explique les chantiers en cours d’exécution dans le cadre du plan stratégique.
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La confiance était au cœur des débats au DigiWorld Summit pour les acteurs du numérique. Est-ce une opportunité pour les opérateurs télécom ?
Ramon FERNANDEZ : Oui, nous sommes absolument convaincus que la confiance est un élément déterminant dans notre écosystème et pour le développement de l’économie digitale. On vit à une époque contradictoire entre un monde de plus en plus interconnecté, globalisé, et une tentation de repli sur soi, de retour à des repères connus, comme par exemple à des frontières nationales. L’accélération des changements liés au numérique suscite des inquiétudes. Chez Orange, nous souhaitons aider chacun(e) à trouver ou retrouver une forme de confiance par la maîtrise des différents outils de cette révolution numérique. Les acteurs du monde numérique peuvent et doivent donner la capacité à nos concitoyens de reprendre le contrôle. Il s’agit du «customer empowerment». Pour cela, il faut bien sûr des réseaux qui fonctionnent mais aussi une capacité à entretenir des relations humaines avec les clients. En qualité d’opérateur, nous avons engagé un certain nombre d’initiatives pour la protection des données de nos clients. Nous avons lancé le service «Badge de confiance» permettant aux abonnés de savoir exactement quelles informations vont être utilisées par les applications qu’ils utilisent. Nous avons créé un «Digital Society Forum» qui anime des réunions publiques pour discuter avec les abonnés et des experts de l’impact du numérique dans nos vies. L’engagement que nous avons vis-à-vis de nos clients, nous le prenons également auprès de nos 90.000 salariés en France. Pour exemple, en attribuant à tous un smartphone 4G et en leur expliquant comment se servir des réseaux sociaux, ils sont en mesure de maîtriser les outils numériques de la même manière que leurs clients, et de pro ter pleinement du digital !
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Votre logique passe-t-elle nécessairement par la réinvention de la relation client ?
Ramon FERNANDEZ : Oui, c’est un des cinq leviers de notre plan stratégique «Essentiels 2020» : nous offrons plus de services digitaux et avons par exemple repensé nos boutiques pour plus de conseils et d’accompagnement des clients.
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En vous appuyant sur vos actifs, vous diversifiez ainsi vos revenus ?
Ramon FERNANDEZ : Absolument ! Le digital est également porteur de nouvelles opportunités et sources de revenus. Avec la banque mobile par exemple, on capitalise sur nos métiers traditionnels et sur nos atouts. Notre marque inspire confiance. Nous allons lancer Orange Bank en 2017 en France, une vraie banque 100% digitale et mobile dans la poche, avant d’être étendue en Espagne et en Belgique. Nous capitalisons aussi sur l’expérience africaine où nous avons déjà 20 millions de clients avec Orange Money en Afrique et au Moyen-Orient.
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Quels sont les chantiers en cours ?
Ramon FERNANDEZ : Deux ans après le lancement de notre plan «Essentiels 2020», nous sommes convaincus que nos grands axes stratégiques sont les bons. En plus de la relation client et de la diversification, nous travaillons sur la qualité de la connectivité parce que tout part du réseau. Nous avons prévu d’investir 15 milliards d’euros dans nos réseaux sur la période 2015 – 2018, sur plus de 25 milliards au total. Orange a fait le choix de l’investissement et de la qualité des hommes et des femmes du groupe qui, au contact des clients, permettent d’incarner ce monde digital et de l’humaniser.
