CONNECT AVEC – Raphaël BOURREAU, Directeur Marketing & Digital de SFR.
Chez SFR, deuxième opérateur français, Altice France accompagne quotidiennement près de 26 millions de clients. Focus sur les actualités et les enjeux à venir avec Raphaël BOURREAU, Directeur Marketing & Digital de SFR.
Quelle est votre vision du marché ?
Sur le marché des abonnements fixes et mobiles, nous sommes sur un marché mature avec un taux d’équipement très élevé en France : près de 120% de pénétration sur le mobile et plus de 97% sur le fixe. Parallèlement, le monde numérique devient de plus en plus complexe, à la fois sur les devices et les contenus. Il est clair que les clients recherchent un interlocuteur de confiance pour les aider à gérer leur vie numérique. Chez SFR, notre mission est donc de simplifier au maximum nos abonnements et nos offres, tout en accompagnant nos clients pour leur offrir un accès facile et optimal au meilleur du numérique.
Comment la nouvelle gamme fixe de SFR, plus simple et performante, s’inscrit-elle dans la stratégie globale de simplification de l’offre ?
Nous avons simplifié nos abonnements fixe en les réduisant à trois offres claires, avec des prix transparents. Les clients reprochaient souvent aux opérateurs de proposer des tarifs attractifs qui finissaient par augmenter. A présent, nous évitons cela, puisque nous sommes sur un marché mature. Pour les abonnements fixes, nous avons enrichi nos gammes avec trois atouts majeurs : la continuité de service avec l’internet garanti, l’ajout de répéteurs dans nos offres pour une meilleure couverture, et une mission de faire découvrir de nouveaux contenus. C’est pour cela que nous avons inclus l’offre MAX avec six mois gratuits, afin de proposer une expérience enrichie à nos clients. Nous venons également de lancer notre nouvelle Box 5G, une alternative aux offres fibre qui s’adapte aux éventuelles contraintes des foyers pour leur fournir la meilleure qualité de service possible.
SFR est classé premier ex aequo sur les performances de l’Internet mobile. Quelles stratégies allez-vous mettre en place pour maintenir cette position de leader ?
Sur un marché mature, fidéliser le client nécessite de garantir la pérennité des prix et la qualité du service. La 5G offre une qualité de connexion bien supérieure à celle de la 4G. Notre approche consiste à mieux nous occuper de nos clients en leur proposant la 5G sans limitation de durée : depuis juin, nous avons intégré la 5G à toute notre gamme d’abonnements mobile. Avec près de 80 % de couverture du territoire en 5G, il était temps de la démocratiser pour tous les consommateurs. L’objectif principal est d’offrir une qualité de service optimale. Nous souhaitons établir des preuves concrètes de notre engagement en éliminant la disparité entre la conquête de nouveaux abonnés et la fidélisation des abonnés existants. Pour que la 5G ait véritablement de la valeur, il est essentiel de garantir un débit élevé et constant.
L’intégration de l’IA générative de Google Cloud dans le service client de SFR représente un tournant. Comment prévoyez-vous de former vos équipes et vos clients pour maximiser l’utilisation et l’efficacité de cette technologie ?
L’IA va révolutionner tous les métiers : service client, réseaux et marketing. Pour nos conseillers, l’IA facilite l’accès à l’information et leur permet de résumer les appels, ce qui leur laisse plus de temps pour se concentrer sur nos clients. Sur le terrain, l’IA est précieuse pour analyser les différents branchements réseaux et optimiser les interventions. En marketing, nous avons deux grands enjeux : l’IA nous permet d’analyser les dizaines de milliers de retours verbatims de nos clients pour identifier les mots-clés et les intentions principales, ce qui nous aide à faire évoluer nos offres de manière plus ciblée. De plus, comme les besoins des clients varient en fonction du moment, l’IA nous aide à proposer la bonne offre, au bon moment, au bon client, avec le message le plus pertinent. Avec l’arrivée de l’IA dans tous les appareils, en particulier les smartphones, nous faisons face à une véritable rupture technologique. Les démonstrations en boutique seront essentielles pour favoriser l’adoption de cette technologie, aujourd’hui sur les portables et demain sur les boxs. Nous devons incarner ce tiers de confiance que les clients recherchent tant.
Le lancement du service de streaming Max, avec 6 mois inclus pour les abonnés SFR Fibre Power, marque une nouvelle étape dans la diversification des contenus. Quelle est la vision à long terme de SFR pour le marché du streaming ?
Le contenu devient mondial afin d’amortir les coûts. On ne se voit pas comme un créateur de contenus, mais comme un agrégateur de contenus. De plus, de nombreux clients ne souhaitent pas multiplier les abonnements aux offres de streaming et les prélèvements de toutes parts. Voilà pourquoi nous proposons des packs très attractifs.
Quelles sont les échéances importantes chez SFR d’un point de vue digital ?
Sur le plan digital, les choses évoluent très rapidement avec des acteurs comme Google et Facebook. L’accès à l’information change également avec l’arrivée de l’IA. Dans les semaines à venir, les pages d’accueil de nos sites vont rapidement évoluer en termes d’ergonomie. Nous avons un grand projet d’attribution Multi-Channels d’ici la fin de l’année pour améliorer nos flux. Nous avons également relancé le concept de « Multi », qui encourage les clients à s’équiper de plusieurs services chez le même opérateur pour réaliser des économies. Nous nous développons aussi sur le partage de data, permettant aux parents de mieux contrôler la consommation numérique de leurs enfants, une offre unique sur le marché français.
