Opérateur global de communications, Bouygues Telecom apporte tous les jours à ses 26,2 millions de clients le meilleur de la technologie. De ses réseaux 4G et 5G à ses services dans le fixe et le Cloud, l’expérience client est au cœur de la stratégie du groupe. Pour nous en parler très précisément, média+ s’est entretenu avec Benoît TORLOTING, Directeur général de Bouygues Telecom, depuis janvier 2022.
MEDIA +
En 22 ans, vous avez occupé de nombreux postes chez Bouygues Telecom. Quelle est aujourd’hui votre stratégie en tant que directeur général ?
BENOÎT TORLOTING
Bouygues Telecom a une stratégie de croissance depuis 2014-2015, et elle nous porte significativement. Nous sommes en effet l’opérateur français ayant la plus forte croissance en chiffre d’affaires depuis cette période. Mon objectif aujourd’hui est de nous inscrire dans la continuité de cette stratégie. Nous accélérons notre ambition sur trois points : 1) la qualité de ce que nous délivrons, 2) la compétitivité au service d’une marque qui veut enrichir la qualité des relations humaines et 3) les innovations au service de cet ensemble.
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Qualité, compétitivité et innovation: pouvez-vous détailler votre approche stratégique ?
BENOÎT TORLOTING
Premièrement, nous voulons renforcer la qualité des services délivrés, et notamment le très haut débit. Il faut dire que le Covid n’a fait qu’accélérer l’exigence du client et le caractère essentiel d’un excellent débit. Le baromètre WiFi des connexions internet nPerf 2021 confirme que Bouygues Telecom propose à ses clients la meilleure performance globale de l’internet en WiFi, avec un débit moyen en téléchargement de plus de 10% supérieur au réseau des autres opérateurs. C’est exactement l’axe stratégique que nous avions choisi sur les box : être le meilleur sur le WiFi. De plus, Bouygues Telecom se classe n°2 sur le réseau mobile pour la 8ème année consécutive selon l’Arcep. La qualité s’exprime également dans les relations avec nos clients et dans l’ensemble de nos procédés. L’ambition est de devenir un opérateur télécom premium à la fois plus abordable et encore plus proche des clients. Deuxième point, la compétitivité. Elle doit être adaptée non seulement à notre qualité mais aussi au service de notre vision de marque. Bouygues Telecom est un opérateur au service de la qualité des relations humaines, à la fois pour nos clients et nos collaborateurs. Cela nous amène naturellement à notre troisième point : la mise en place d’innovations utiles pour les clients et la société. Sur la partie BtoB, par exemple, nous avons lancé une solution de visioconférence baptisée Keyyo Visio et un service de messagerie instantanée baptisé Keyyo Connect pour répondre aux besoins des PME/TPE. Nous expérimentons aussi des services de visio avec des conseillers présents dans des boutiques.
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Dans ce secteur très concurrentiel avec 4 opérateurs, comment tirez-vous votre épingle du jeu ?
BENOÎT TORLOTING
Grâce à la qualité délivrée et perçue par nos clients ! Ces derniers la constatent au quotidien. Notre ADN, c’est de renforcer la qualité d’interaction avec le client. Nous avons travaillé sur des sujets de postures relationnelles au contact du client. Autre élément différenciant, la place importante donnée aux initiatives. Nous voulons être le partenaire privilégié des associations. Nous avons lancé sur le marché une offre adaptée pour elles, Bbox Asso. Nous avons également mis en place une plateforme et un moteur de recherche où tous les Français peuvent faire acte de bénévolat dans des associations. Début mars, Bouygues Telecom a dévoilé «source», une offre destinée à celles et ceux qui veulent participer à l’émergence d’un numérique plus responsable et solidaire. «source» offre la possibilité aux clients de convertir leurs gigas non consommés en soutien financier à des associations. Bouygues Telecom repère des tendances émergentes et construit un produit et un service qui y répondent.
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Quels sont les grands enjeux à venir? Écoresponsabilité ?
BENOÎT TORLOTING
Il y a d’abord un besoin majeur, le très haut débit. Beaucoup d’entreprises doivent encore se digitaliser. Cela représente beaucoup d’investissements pour accompagner au mieux cette vague du très haut débit sur le réseau mobile avec de la 4G et de la 5G, mais aussi sur le fixe avec la fibre. Nous ne sommes pas au bout de ce mouvement. D’autre part, on observe que l’augmentation des attentes sociétales et environnementales est une tendance de fond. Nous avons mis en place un «plan climat». Notre objectif est de continuer à maîtriser notre empreinte carbone dans les années à venir, tout en maintenant une qualité de service optimale. C’est pourquoi, en plus de diminuer les émissions de CO2 dues directement à nos activités, nous nous engageons, avec nos partenaires, à réduire les émissions de carbone sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Nous souhaitons aussi renforcer notre position de leader dans l’économie circulaire des smartphones. Pour y arriver, nous travaillons sur la réparation, la reprise, le reconditionnement et le recyclage des smartphones.
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Comment se poursuit le déploiement de la 5G ?
BENOÎT TORLOTING
Comme prévu, la 5G amène la capacité au réseau mobile pour fluidifier le trafic qui augmente de 30% par an. Pour cela, il faut mettre en place des infrastructures 4G et 5G adaptées. Nous mettons en place depuis plusieurs mois des expérimentations 5G prometteuses autour de la mobilité notamment. En 2023, nous verrons apparaître de nouveaux usages 5G dans le domaine industriel. Il s’agira de la 5G SA (stand alone), une nouvelle version qui permettra d’avoir des réseaux privés ou des sous-réseaux dédiés à une application, ou un type de client pour garantir une performance.
