«Valorisons le téléphone»: en réponse à la dématérialisation croissante des services publics, un collectif d’agents publics appelle mardi le gouvernement à investir dans la qualité de l’accueil téléphonique des usagers qui contactent l’administration.
Alors que le ministre de la Fonction publique Stanislas Guerini affirme régulièrement sa volonté de remettre «des voix et des visages» au service des usagers, notamment en ouvrant des «maisons France Services» sur l’ensemble du territoire, le collectif Le Sens du service public l’appelle dans une note à ne pas négliger pour autant l’accueil téléphonique.
«On voit bien qu’il y a une prise de conscience par les acteurs publics des effets pervers de la dématérialisation», reconnaît Johan Theuret, cofondateur de ce collectif réunissant une cinquantaine d’agents des trois branches de la fonction publique, cadres pour la plupart.
«Il y a un discours sur le maintien de la présence humaine, mais on ne voit pas toujours les avantages et les vertus que peut avoir le téléphone», déplore-t-il cependant.
Or celui-ci permet comme les guichets physiques d’offrir une «présence humaine» aux 13 millions de Français en difficulté avec le numérique, souligne Johan Theuret. Pour améliorer l’accueil téléphonique des usagers, Le Sens du service public plaide pour que chaque administration indique de façon «claire et accessible» un numéro de téléphone dans sa rubrique «contacts».
Les services publics sont également invités à privilégier les SMS aux mails pour les publics les plus éloignés du numérique, et à rappeler les usagers qui n’ont pas réussi à les joindre. Le gouvernement s’est certes engagé en mai à systématiser la prise de rendez-vous et le rappel des usagers par les administrations.
Mais «ce sont des annonces qui ne concernent que l’Etat», pas tous les services publics, regrette Johan Theuret. «Ça va toujours dans le bon sens de dire qu’on se préoccupe de ça, après on verra les traductions concrètes», poursuit-il.
Selon les chiffres dévoilés en mai par le gouvernement, le téléphone est le premier canal de contact des usagers des services publics (43% des interactions), devant les messageries et vidéos (32%) et l’accueil physique (15%).
La qualité des échanges téléphoniques laisse cependant à désirer.
En janvier, le magazine 60 millions de consommateurs avait ainsi estimé que plus de 50% des appels à la CAF et près des trois quarts des appels à l’Assurance maladie n’aboutissaient à aucune réponse de l’administration.
