À travers SFR, deuxième opérateur français, Altice France accompagne quotidiennement plus de 27 millions de clients. Doté d’un réseau de fibre optique de plus de 34 millions de prises éligibles, SFR a été le premier opérateur à lancer la 5G en France et couvre également 99,8 % de la population en 4G. Tour d’horizon et perspectives avec Raphaël BOURREAU, Directeur Marketing & Digital de SFR.
Quelle est la vision de SFR derrière ses nouvelles offres destinées au grand public?
Le monde numérique peut parfois sembler un peu compliqué. Chez SFR, nous voulons être le guide privilégié des consommateurs. Objectif : leur faciliter la vie digitale. Notre rôle ne se limite pas à vendre un forfait ou une connexion. Nous souhaitons accompagner le client dans tous ses besoins numériques, qu’il soit en magasin ou en ligne. Par exemple, quand nous créons une nouvelle offre associant Box, fibre et tablette Samsung, nous créons une solution tout-en-un combinant technologie et services. Proposer ces packs est une façon de nous démarquer, au-delà de simples réductions de prix.
Comment les retours et besoins des clients actuels ont-ils été intégrés dans la création de vos nouvelles propositions ?
On interroge le client en permanence. Nous menons des enquêtes de satisfaction tous les mois. Et pour prendre la température du marché, on se demande ce qui est important aussi bien pour les clients que pour les prospects. Suite à la crise du covid, nous avons observé une évolution des attentes. Les clients recherchent un service fiable tout au long de la journée. Ils aspirent à une simplification de leur expérience numérique, qu’il s’agisse de mots de passe, de paiements ou de configurations. Ils souhaitent avoir le moins d’interlocuteurs possible pour gérer leur vie numérique.
Quels tendances du marché ont influencé la conception de vos nouvelles offres ?
On essaie de changer beaucoup moins nos offres de base. La simplicité et la pertinence sont au cœur de notre démarche. Nous ne voulons pas donner l’impression que l’on vend des services dans un package dont ils n’ont pas besoin. Le client ne veut plus être lié à des choix imposés.
Face à une concurrence accrue, comment ces nouvelles offres permettent-elles à SFR de se distinguer ?
Dans le domaine des offres fixe, le désir principal des clients est d’avoir une connexion stable et sereine, que nous appelons «peace of mind». Cela englobe tout, du Wifi 6 à la solution de secours 4G. SFR est présent pour accompagner l’utilisateur dans la complétude des contenus et du matériel.
La 5G étant un sujet brûlant, comment ces offres sont-elles alignées avec la stratégie 5G de SFR ?
On dit que la 5G est adaptée aux nouveaux usages car l’augmentation constante de la consommation de données (à un taux annuel de 15 à 20%) nécessite une capacité accrue. La 5G offre cette capacité supplémentaire, garantissant une connexion plus stable et plus fluide. Il est à noter que plus de la moitié de nos offres incluent la 5G, car nous couvrons plus des deux tiers de la population française, et sur la marque SFR nous avons 75% de nos ventes sur des forfaits 5G.
Comment voyez-vous l’évolution du portefeuille d’offres de SFR dans les trois prochaines années ?
Le portefeuille d’offre doit d’abord refléter les besoins du client. De fait, le consommateur demande moins d’effort. On doit donc simplifier sa vie numérique. Ensuite, le client veut avoir le choix. Si auparavant les offres «tout compris» étaient prisées, aujourd’hui la tendance a changé. Les clients souhaitent avoir davantage de choix tout en conservant une gestion simplifiée, c’est-à-dire une seule facture et un unique mot de passe pour l’ensemble de leurs services. Notre objectif sera donc d’adapter notre portefeuille dans cette direction, en offrant flexibilité et simplicité.
Quels sont les principaux projets ou innovations que SFR envisage de déployer prochainement ?
Sans pouvoir entrer dans les détails, je peux néanmoins vous parler des orientations que nous considérons comme prioritaires. Le domaine du numérique suscite de plus en plus d’inquiétudes concernant la sécurité. Bien que de nombreuses solutions soient proposées par les opérateurs et les fabricants, elles peuvent sembler complexes aux yeux des clients. Nous percevons notre rôle comme étant celui d’un partenaire de confiance pour accompagner nos clients dans cette problématique. Il est à noter que nous opérons dans un marché déjà très saturé. Avec un taux de pénétration de 120% pour le mobile et 96% pour les connexions fixes, notre défi est non seulement d’accueillir de nouveaux clients mais également de veiller au bien-être de nos clients actuels.
